HÔTEL & TURISMO WEB MARKETING
IMPARIAMO A USARE LE TERMINOLOGIE CORRETTE PER POTERCI ESPRIMERE E FARCI CAPIRE…..
Booking Engine
Software integrabile all’interno di siti web per automatizzare il processo di prenotazione di voli e camere d’albergo. Tali software possono avere più o meno funzioni in base alle esigenze dell’utente. I più semplici in ambito alberghiero permettono di prenotare solo le camere. Altri, invece, permettono di prenotare, oltre alle camere, anche servizi aggiuntivi, gestire offerte speciali e pacchetti promozionali.
Per farsi un’idea del funzionamento si può simulare una prenotazione su portali specializzati in viaggi come Expedia.it, Booking.com e Venere.com
Brand Reputation
Per Brand Reputation si intende la reputazione che il nostro “brand”, la nostra marca, la nostra azienda, si è costruita. In particolare, facendo riferimento al mondo online, ci si riferisce con il termine Brand Reputation all’immagine costruita dall’insieme del nostro sito web ufficiale ed i commenti\opinioni lasciati su Forum, Blog e Social Network.
Un’Azienda che lavora anche attraverso il canale online non può non effettuare controlli e verifiche periodiche per valutare la propria popolarità sul Web.
L’analisi e il monitoraggio della reputazione online ci permettono di pianificare tempestivamente le azioni più efficaci per migliorare costantemente la percezione del marchio.
Cancellation policy
La cancellation policy consiste nei termini entro i quali una prenotazione può essere cancellata ed eventualmente le penali alle quali si va incontro in caso di cancellazione tardiva o mancato arrivo (no show).
Usualmente non si incorre in alcuna penale se la cancellazione viene effettuata entro sette giorni dall’arrivo anche se, la concorrenza sempre più agguerrita soprattutto su Internet, sta facendo proliferare cancellation policy più vantaggiose per i clienti e più onerose per gli albergatori.
CMS (Content Management System)
Un Content Management System, in acronimo CMS, letteralmente “sistema di gestione dei contenuti“, è uno strumento software installato su un server web studiato per facilitare la gestione dei contenuti di siti web, svincolando l’amministratore da conoscenze tecniche di programmazione.
Esistono CMS specializzati, cioè appositamente progettati per un tipo preciso di contenuti (un’enciclopedia on-line, un blog, un forum, ecc.) e CMS generici, che tendono ad essere più flessibili per consentire la pubblicazione di diversi tipi
i contenuti.
Tecnicamente un CMS è un’applicazione lato server, divisa in due parti: la sezione di amministrazione (back end), che serve ad organizzare e supervisionare la produzione dei contenuti, e la sezione applicativa (front end), che l’utente web usa per fruire dei contenuti e delle applicazioni del sito.
I CMS possono essere programmati in vari linguaggi tra cui più comunemente in ASP, PHP, .NET; il tipo di linguaggio adoperato è indifferente a livello di funzionalità. Alcuni linguaggi rendono il CMS multipiattaforma, mentre altri lo rendono usufruibile solo su piattaforme proprietarie.
Componenti
I componenti aggiungono al CMS funzionalità specifiche, ad esempio:
- creazione e gestione di sondaggi
– motore di ricerca per gli articoli del sito
– gestione banner
Esistono componenti per le più svariate funzionalità (creazione di community, gestione di contenuti multilingua, ecc…).
Contratto vuoto per pieno
I contratti “vuoto per pieno” prevedono l’acquisto, da parte di un Tour Operator, della totalità o di parte delle camere di un albergo ad un prezzo molto basso. Tale prezzo verrà corrisposto all’hotel anche nel caso in cui il Tour Operator non dovesse riuscire a vendere tutte le camere.
In questo modo il Tour Operator riesce a garantirsi un numero di camere fisso per poter operare in tranquillità sul mercato ed a realizzare vendite a buon prezzo in quanto ha ottenuto una tariffa molto bassa che gli permette di guadagnarci sempre e comunque.
L’albergo, da parte sua, si garantisce l’introito fisso derivante dalle camere concesse al tour operator, garantendosi un minimo di fatturato. Nello stesso tempo potrà rivendere le camere rimaste invendute senza rinunciare all’introito fisso.
Geolocalizzazione
La geolocalizzazione consiste nell’identificazione della posizione geografica di un utente tramite i sistemi GPS installati su smartphone e computer connessi a Internet.
Sempre più i Social Network stanno puntando sulla geolocalizzazione come standard per il futuro. Inizialmente la strada è stata intrapresa da Fursquare seguito a ruota da Google, Facebook e Gowalla.
Grazie alla forte diffusione di dispositivi mobili quali smartphone e iPhone, la funzione di geolocalizzazione ha incrementato il numero di servizi disponibili per gli utenti che possono comunicare in tempo reale la propria posizione e condividere consigli utili con il resto del mondo.
La geolocalizzazione ha introdotto il concetto di geomarketing che non è altro che il marketing applicato alla geolocalizzazione.
Long stay & Minimum stay
Sconti applicati dalle strutture ricettive per incentivare soggiorni piàù lunghi della media ricavata dallo storico delle prenotazioni.
Esempi diffusi sono gli sconti su soggiorni di almeno cinque e sette notti.
Rientrano in questa categoria anche le promozioni 3×2, 7×6 e 14×12.
Open Source
Il termine Open source (sorgente aperto) indica un software i cui autori (più precisamente i detentori dei diritti) ne permettono, anzi ne favoriscono il libero studio e l’apporto di modifiche da parte di altri programmatori indipendenti. Questo è realizzato mediante l’applicazione di apposite licenze d’uso.
La collaborazione di più parti (in genere libera e spontanea) permette al prodotto finale di raggiungere una complessità maggiore di quanto potrebbe ottenere un singolo gruppo di lavoro.
L’open source ha tratto grande beneficio da Internet, perché esso permette a programmatori geograficamente distanti di coordinarsi e lavorare allo stesso progetto.
I software open source attualmente più diffusi sono Firefox, OpenOffice, VLC, Gimp, oltre ad un gran numero di progetti rivolti non all’utente finale ma ad altri programmatori.
Famosissimo è anche il progetto del kernel Linux, il sistema operativo open source.
Overbooking
L’overbooking è una pratica molto diffusa soprattutto nel settore dei voli aerei. Consiste nell’incamerare un numero di prenotazioni superiore alla reale capacità del velivolo o dell’albergo prevedendo, attraverso lo studio dello “storico” un certo numero fisiologico di cancellazioni e mancati arrivi.
Nel caso in cui dette cancellazioni e mancati arrivi non dovessero concretizzarsi, i clienti devono essere alloggiati presso altre strutture alberghiere di categoria paritaria o superiore e nel caso dei voli aerei, bisogna garantirgli un posto sul primo volo disponibile per la destinazione richiesta.
Plugin
Programma accessorio che viene aggiunto ad un software principale per aggiungere particolari funzionalità.
Esistono plugin sia per CMS che per altri tipi di programmi (es. Photoshop).
In pratica, invece di compiere manualmente tutta una serie di operazioni per raggiungere un risultato, il plugin automatizza il tutto riducendo l’operazione in pochi e semplici click.
PPC (Pay Per Click)
Il Pay Per Click (PPC) è una modalità di acquisto e pagamento della pubblicità online; l’inserzionista paga una tariffa unitaria in proporzione ai click (click-through rate), ovvero solo quando un utente clicca effettivamente sull’annuncio pubblicitario. I vantaggi di questa forma di pubblicità sono numerosi e permettono di ottimizzare al massimo gli investimenti. Un esempio di pubblicità pay per click è rappresentato dal keyword advertising (es. AdWords di Google), cioè annunci sponsorizzati che compaiono a lato o aldisopra dei risultati “puri” dei motori di ricerca.
Revenue Management Alberghiero
Il Revenue Management nasce inizialmente per ottimizzare i guadagni delle compagnie aeree che, spesso e volentieri, si trovavano ad affrontare viaggi “a mezzo carico” con notevole perdita di profitto. Negli anni ’90 l’insieme di tecniche utilizzate in ambito aereo sono state applicate anche al mondo alberghiero con risultati sorprendenti.
Il concetto base del Revenue Management Alberghiero è che una camera vuota non solo rappresenta un profitto mancato, ma una reale perdita in termini di fatturato.
Al fine di ottimizzae i profitti si adottano tecniche di pricing, canali distributivi, strategie di vendita e promozionali che si basano sulla conoscenza di dati storici e statistici relativi all’azienda.
SEF (Search Engine Friendly)
Letteralmente amico, amichevole con i search engines (motori di ricerca). Alcuni tipi di soluzioni grafiche, Splash pages, particolari linguaggi di programmazione non sono SEF in quanto i motori di ricerca non possono leggere queste pagine e conseguentemente non possono essere ricercati negli indici dei motori di ricerca.
SEM (Search Engine Marketing)
Il Search Engine Marketing (SEM), conosciuto anche come search marketing, è il ramo del web marketing che si applica ai motori di ricerca, cioè comprende tutte le attività atte a generare traffico qualificato verso un determinato sito web. Lo scopo è portare al sito, tramite i motori di ricerca, il maggior numero di visitatori realmente interessati ai suoi contenuti.
SEO (Search Engine Optimizzation)
Con il termine ottimizzazione (Search Engine Optimization in inglese) si intendono tutte quelle attività finalizzate ad aumentare il volume di traffico che un sito web riceve dai motori di ricerca. Tali attività comprendono l’ottimizzazione sia del codice sorgente della pagina, sia dei contenuti.
SERP
La locuzione inglese search engine results page (abbreviata in SERP) significa “pagina dei risultati del motore di ricerca”. Ogni qualvolta un utente effettua una ricerca con un motore, infatti, ottiene come risposta un elenco ordinato.
Tale elenco può essere fornito sia dai motori di ricerca on-line (come Google, Bing, Yahoo! o Ask), sia da quelli offline (nelle biblioteche, negli archivi, e così via).
Social Network
Traduzione letterale: rete sociale. Insieme di individui che sono collegati tra loro da un qualche tipo di relazione (familiare, un rapporto di lavoro, etc.), che condividono interessi e che sono interessate a collaborare e condividere idee e informazioni.
Nell’ambito del web indica i siti che rendono possibile la creazione di una rete sociale virtuale, ovvero che semplificano la nascita e il mantenimento dei legami.
Esempi famosi di reti sociali sono Facebook e Twitter.
Per entrare a far parte di un social network è necessario creare un profilo personale, inserendo informazioni di contatto, ma anche interessi personali, amicizie ed esperienze di lavoro passate. È possibile poi allargare la propria rete sociale invitando gli amici e i collaboratori a farne parte.
E’ possibile costituire delle community tematiche in base alle proprie passioni e\o aree di business, aggregando utenti e stringendo contatti di amicizia ed affari.
Tag
Elemento del linguaggio HTML per la creazione di pagine Web che definisce l’inizio o la fine di un comando.
Usabilità
L’usabilità è definita dall’ISO (International Organisation for Standardisation), come l’efficacia, l’efficienza e la soddisfazione con le quali determinati utenti raggiungono determinati obiettivi in determinati contesti. In pratica definisce il grado di facilità e soddisfazione con cui l’interazione uomo-strumento si compie.
Il termine non si riferisce ad una caratteristica intrinseca dello strumento, quanto al processo di interazione tra classi di utenti, prodotto e finalità. È però d’uso comune – per estensione – l’uso di questo termine in forma di aggettivo (es: questo strumento è particolarmente usabile.)
Il problema dell’usabilità si pone quando il modello del progettista (ovvero le idee di questi riguardo al funzionamento del prodotto, che trasferisce al design del prodotto stesso) non coincide con il modello dell’utente finale (ovvero l’idea che l’utente concepisce del prodotto e del suo funzionamento).
Il grado di usabilità si innalza proporzionalmente all’avvicinamento dei due modelli (modello del progettista, e modello dell’utente).
W3c (World Wide Web Consortium)
Il web ormai non è più uno strumento per «appassionati», ma è diventato parte integrante della vita comune dell’essere umano. Attualmente esistono diversi tipi di apparecchi (come cellulari e PDA) che accedono ad internet. Ciò è possibile solo grazie ad un «comune linguaggio di comunicazione» (nello specifico protocollo di comunicazione e linguaggio in cui è scritto il file) tra server, PC ed altri dispositivi. Il W3C si occupa di aggiornare e creare queste specifiche.
Il Web ha un potenziale praticamente illimitato, ed apre nuove strade ai portatori di handicap, anche gravi. Il W3C cerca di studiare i modi per rendere quanto più agevole l’accesso al web da parte di queste persone diversamente abili.
Il web è unico perché è libero. Chiunque può creare un documento html e metterlo gratuitamente online. Il W3C cerca di evitare che interessi di qualsiasi genere possano porre un freno a questa assoluta libertà.
Web Agency
Web agency è un termine relativamente nuovo, nato per identificare aziende con una conoscenza approfondita di tutto ciò che riguarda il web: dal design, programmazione e promozione dei siti web alla progettazione e realizzazione di complesse web applications.
La Web agency offre servizi che riguardano: la scelta e l’acquisto di un dominio lo spazio su server, la realizzazione di pagine web ed il loro aggiornamento, la realizzazione di siti web statici o dinamici, la promozione dei siti web su internet e il posizionamento degli stessi sui motori di ricerca più importanti.
La Web agency cura la gestione di un progetto web organizzando il gruppo di lavoro più adeguato all’esigenza attingendo a risorse interne o esterne all’azienda.
Web Analytics
La Web Analytics consiste nella misurazione, raccolta, analisi e reportistica di dati Internet allo scopo di capire e ottimizzare l’utilizzo del web. Si tratta essenzialmente di un insieme di dati che vanno dal traffico web alle transazioni via Internet, dalle performance del web server a studi di fruibilità, il tutto analizzato allo scopo di aiutare la comprensione dell’esperienza online del visitatore.
Web Design
Il webdesign o web design, letteralmente progettazione per il world wide web, è un’espressione inglese utilizzata anche nella lingua italiana per indicare la progettazione tecnica, strutturale e grafica di un sito web.
La figura professionale dell’addetto alla progettazione per il web, il web designer, nata con lo svilupparsi del World Wide Web, presenta varie analogie teoriche con quella dell’architetto: così come per la costruzione di un palazzo, il webdesigner deve avere varie competenze che vanno dallo studio del singolo elemento alla complessità del progetto (il cosiddetto “zoom in e zoom out”), ed avere competenze di usabilità ed accessibilità.
Web Marketing
Il Web marketing è la branca delle attività di marketing dell’azienda che sfrutta il canale online per studiare il mercato e sviluppare i rapporti commerciali (promozione/pubblicità, distribuzione, vendita, assistenza alla clientela, etc.) tramite il Web.
Solitamente le attività di web marketing si traducono in primis con la pubblicazione di un progetto, poi nella realizzazione di un sito internet e la sua promozione, in questo modo l’azienda presidia il canale web attirando visitatori interessati ai prodotti/servizi in assortimento.
Il web marketing si affianca quindi alle strategie di promozione/vendita tradizionali e alle analisi di mercato offline, permettendo di avviare una relazione con il pubblico di questo canale.
Cos’è e cosa significa “long stay“? Tradotto letteralmente significa soggiorno lungo e sta ad indicare uno sconto che la struttura ricettiva concede a coloro che soggiornano un numero minimo di notti. Di solito, i long stay più diffusi, sono quelli su tre, cinque e sette notti, anche se ognuno, in base alle proprie esigenze, applica quello più consono al caso specifico.
In pratica l’albergatore, dopo aver attentamente studiato le statistiche e lo storico, può accorgersi che i propri ospiti soggiornano in media quattro notti. Per incentivare un soggiorno più lungo, decide, a questo punto, di concedere uno sconto del 10% sulla tariffa standard per chi soggiorna almeno cinque notti. Qual’è il vantaggio per l’albergatore? La risposta più elementare a questa domanda è da ricercare nella teoria del “costo camera“. Da tale teoria, che esploreremo meglio in un prossimo articolo, è facile capire che più il soggiorno è lungo, tantopiù è maggiore il guadagno della struttura turistica.
Cerchiamo di capire meglio questo concetto. Quando arriva un ospite in albergo dobbiamo equipaggiare la camera. Ciò significa impiegare un copriletto, un lenzuolo, una federa, una coperta, un kit cortesia, un kit di asciugamani, un accappatoio e così via, senza contare il tempo che la nostra cameriera dovrà impiegare in tutta l’operazione di preparazione della camera. Se il cliente soggiorna una sola notte, alla partenza dovremo cambiare di nuovo l’intero equipaggiamento. Se, invece, l’ospite si tratterrà un’altra notte, non cambieremo di certo il copriletto, il lenzuolo, la federa e la coperta. Verosimilmente non cambieremo neanche tutti gli asciugamani in quanto non li avrà usati tutti. Ancora, non sostituiremo l’intero kit cortesia, ma solo i prodotti esauriti.
Da questo breve excursus, è facile comprendere che, più lungo sarà il soggiorno del cliente e più sarà alto il guadagno sulla camera. Ecco perché l’albergatore è incentivato ad invogliare soggiorni più lunghi.
Un altro modo per raggiungere tale obiettivo è il famoso 3×2. Talvolta si trasforma in 7×6 o 14×12, ma il significato è sempre lo stesso: per soggiorni di almeno tre notti, una è omaggio! Oppure, per soggiorni di almento sette notti, una è in omaggio! Come in omaggio? Omaggio significa che non si paga? Significa gratis??? Si!
Se un cliente resta in hotel per sei notti, all’albergatore non costa pressocché nulla ospitarlo un’ulteriore notte GRATIS. L’unica spesa sarebbe quella derivante dal consumo di acqua e luce. In cambio avremo la possibilità che quel cliente usufruisca dei nostri servizi supplementari. Che sia una cena, una seduta nel nostro centro benessere oppure un drink al bar.
In tutte le iniziative che l’albergatore vorrà intraprendere, dovrà sempre essere attento a non focalizzarsi sul “tutto e subito“. Alziamo il punto focale! Guardiamo al futuro! Siamo lungimiranti!
Nel mondo del turismo – e non solo – l’affare migliore è quello che si fa in due. Se, infatti, l’affare lo fa solo l’albergatore, difficilmente il cliente tornerà oppure parlerà bene della nostra struttura. Se, viceversa, il cliente sarà soddisfatto dell’affare, non solo tornerà, ma consiglierà ai suoi amici un fantastico albergo nel quale si è trovato bene e che considera un “vero affare“, spesso il “long stay” assume il nome di “minimum stay“. Si tratta della stessa identica cosa.
